Gazdátlan szemétdomb, balesetveszélyes aknafedél vagy lekopott zebra. Ilyen és ehhez hasonló problémákra keres megoldást a Járókelő. 6 éves fennállása óta csaknem 19 ezer esetben eredményesen. A felület olyan önkéntesek segítségével működik, akik maguk is bejelentőként kezdték. Ez a tevékenység egyébként függőséget okoz – legalább is az oldal alapítója ezt állítja. Le Marietta szociológus hallgatóval, a Járókelő Egyesület ügyvivőjével beszélgettünk.

Le Marietta, a Járókelő Egyesület ügyvivője. Fotó: Minkó Mihály 

Nemrég jelent meg az Economist Intelligence Unit (EIU) szokásos listája a legélhetőbb városokról. A nemzetközi rangsor 140 szereplője közül Budapest idén a 34. Ez önmagában sem egy rossz eredmény, különösen úgy, hogy 2017-hez képest újabb két helyet sikerül előre lépni. Az értékelés egyik állandó szempontja az infrastruktúra állapota. Hozzátok mégis folyamatosan érkeznek a panaszok a különböző közúti problémákkal kapcsolatosan. Szerinted mennyire reális ez az adat?

Ezt a listát nem ismerem pontosan, így nehéz lenne értékelni, de én úgy látom, hogy Budapest ezekben a témákban általában inkább közepesen rosszul teljesít, mint jól. (Az EIU egyébként vizsgálja az egészségügyi ellátást vagy a kultúra helyzetét is. A Szerk.) Kérdés az is, hogy ők mit értettek infrastruktúra alatt, mert hogyha például csak az úthálózatnak az üzemeltetését nézték, az lehet, hogy annyira nem teljesített rosszul. De figyelembe kell venni azt is, hogy az úthálózat egyik része az önkormányzatokhoz, a másik része a fővároshoz tartozik.

Az ebből adódó különbség leginkább talán abban mutatkozik meg, hogy a fenntartók milyen keretből gazdálkodnak vagy, hogy milyen prioritások szerint kezelik a hozzájuk tartozó szakaszokat. Egy kerületi önkormányzat mást tart fontosnak, mint a Budapest Közút. Mi úgy látjuk, hogy ebből gyakran adódik konfliktus. Kispesten például, mióta tart az M3-as metró felújítása, a Vak Bottyán utcában közlekedik a pótlóbusz. Ez az önkormányzat általál kezelt útszakasz korábban sem volt túl jó állapotban, most viszont még inkább megnőtt a terhelése. Felvétel is készült róla.

A sofőr melletti szekcióból jól látszik, hogy sok a kátyú és az út nem mindenhol elég széles ahhoz, hogy két csuklós busz valóban kényelmesen közlekedjen rajta. Erről hozzánk is folyamatosan érkeznek bejelentések. Az önkormányzat hiába panaszkodik, a Budapest Közút állítja, hogy nem a metrópótló jelentette plusz forgalomtól romlik az út állapota. Ebből persze óriási vita van a két fél között és senki nem akar plusz forrást szánni a megoldásra. Ezek a konfliktusok néha odáig jutnak, hogy ebben a konkrét esetben például a miniszterelnöktől várna segítséget a polgármester. A helyzet most úgy áll, hogy a nagyobb kátyúkat betömték, de teljes felújítás várhatóan nem lesz. Vagyis ez egy tüneti megoldás, de arra jól rávilágít, hogy milyen ellentétek alakulnak ki a helyi önkormányzat és a főváros között.

Ez mennyire gyakori?

Sajnos nagyon sok a gazdátlan probléma. És mivel mindkét fél félti a forrásait, megoldás helyett inkább belevágnak egy jogi vitába. És ezt mind a lakosság kárára teszik. Hiszen addig is, amíg húzódik a vita, te jársz arra minden nap, te mész bele a kátyúba, te nem tudsz ott rendesen közlekedni. Mi azt tapasztaljuk, hogy ebben a barátságtalan helyzetben talán egyedül a BKK jelent üdítő kivételt, akik mindig megpróbálnak minden féllel egyeztetni. Akkor is visszatérnek hozzánk valamilyen válasszal, ha nem az ő hatáskörük az adott panasz megoldása. Igyekeznek megkeresni, hogy kié a felelősség. Amikor hozzájuk kerül egy probléma, az általában érinti a tömegközlekedést vagy valamely más szolgáltatásukat, ezért nem hagyják annyiban és keresik a kompromisszumos megoldást. Ez lenne a követendő példa.

Ehhez képest mit tapasztaltok? Egyáltalán fel tudjátok dolgozni a beérkező panaszok mindegyikét? Ez több tucatnyi megkeresést jelent naponta. Sokat kellett rá várni, hogy a felhasználók rátaláljanak a Járókelőre?

Ez a napi 30-50 bejelentés körülbelül 2-3 éve jellemző. Vagyis az indulástól számított félidőtől. Jelenleg tudjuk kezelni, de most is keresünk önkénteseket. Az az igazság, hogy egy-egy bejelentés kezelése azt is jelenti, hogy folyamatosan kapjuk a válaszleveleket is. De nem ritka, hogy egy folyamatban lévő ügyben idő közben újabb felhasználói hozzászólás érkezik. Például egy bejelentő jelzi, hogy megoldották a problémát, de nem megfelelő minőségben. Ekkor mi újra elküldjük persze.

A Járókelő önkéntes csapata az idei éves találkozón. Fotó: Fülöp Balázs

Jelenleg hány önkéntessel dolgoztok és ők milyen feladatot látnak el pontosan? Van valamilyen előzetes elvárás velük szemben vagy bárki jelentkezhet?

Bárki csatlakozhat, akit érdekel a városüzemeltetés abból a szempontból, ahogyan mi csináljuk. Mi azt szeretnénk, hogy legyen tiszta és élhető a város. Legyenek jó minőségű utak, lehessen biztonságosan közlekedni biciklivel, gyalogosan és kerekesszékkel is. Hogyha ez bárkit érdekel, akkor örömmel várjuk a csapatba. A hét minden napján van ügyeletünk. Ők azok az önkéntesek, akik a beérkező panaszokat és válaszokat kezelik. Gyakorlatilag ők működtetik az oldalt. Minden nap ketten vannak. Szükség van ügyeletesre. A legtöbben egyébként felhasználóból váltak önkéntessé.

Igaz akkor ez a vidéki városok önkénteseire is? Teljesen esetleges, hogy miért éppen ezekkel a településekkel vagytok kapcsolatban? Ha jól tudom, Budapesten kívül 16 másik városban is működik a Járókelő.

Olyan szempontból esetleges, hogy a legtöbb helyen ők maguk, a helyiek jelentkeztek, hogy szeretnék, ha elindulna náluk a Járókelő. Például ma is volt nálam két srác, Gárdonyból. Nekem ez nagyon jó érzés volt, hogy jött két teljesen ismeretlen ember, leültek velem szemben és elmondták, hogy nagyon érdeklődnek a közügyek iránt és azt szeretnék, ha megoldódnának a problémák Gárdonyban. Többször jártak az önkormányzat közmeghallgatásán és szeretnének mindent átlátható módon kommunikálni. Ezért kerestek meg minket.

Azt gondolnád, hogy az emberek kiábrándultak mindenféle közéleti részvételből és irtóznak politikától. Jóllehet, valahol éppen ez a politika, hogy beleszólsz abba, hogy hogyan zajlik a városodnak az élete. Ez nagyon fontos. Nyilván nem pártpolitika, hanem az, hogy az állampolgárok vállalják a felelősséget azért, hogy megmondják: milyen országban szeretnének élni. Nagyon inspiráló látni, hogy vannak, akik erre vágynak és tesznek érte, nem félnek kiállni ezért.

Akkor tehát az, hogy mondjuk egy területről több bejelentés érkezik, nem feltétlenül jelenti azt, hogy ott rosszabb a helyzet, mint máshol, hanem hogy ott jobban működik egyfajta civil aktivitás? Ha valahol nagy a hallgatás, gondolom az sem feltétlenül azt jelenti, hogy minden tökéletes.

Így van. És van egy másik érdekes összefüggés is. Létezik a FixMyStreet nevű oldal, ez gyakorlatilag az Egyesült Királyságban működő Járókelő. Ez volt az első ilyen oldal. Az ő adataikat elemezve a Világbank arra jutott, hogy ha az első bejelentésed megoldódik, akkor 54%-al nagyobb eséllyel teszel újabb észrevételt. Illetve önmagában az, hogy egyáltalán kapsz választ a panaszodra, már növeli a hajlandóságot arra, hogy kezdj el kommunikálni a problémádról. Ez teljesen logikus. Ha meghallgatnak, szívesen beszélek. Ez is a célunk, hogy elinduljon a párbeszéd a kerületek vezetése és az állampolgárok között. Mi is azt tapasztaljuk, hogy ahol van erre lehetőség, ott valóban nagyobb az aktivitás az lakosság oldaláról. Sok helyen hallom, hogy valaki azt mondja, ha nem tudod eldönteni melyik kerületeben laknál szívesen, elég megnézni a Járókelőt. Hiszen az oldalról kiderül, hogy Óbudán például külön ügyfélszolgálat van arra, hogy megválaszolja ezeket a lakossági megkereséseket. Ők nagyon gyorsan válaszolnak és igyekeznek mindent megoldani. Nekik tehát járna a pluszpont.

És a többi kerület? Bennük mekkora a tudatosság? Felismerik azt, hogy voltaképpen segítitek a munkájukat? Talán nem túlzás azt mondani, hogy átvállaljátok a feladataik egy részét.

Hol is kezdjem…Most olyan mintha sok gyerekem lenne és nem akarok kihagyni senkit. Nyilván vannak éltanulók. Ilyenek például Óbuda, vagy Újbuda. De Józsefváros is jó ideje igyekszik gyorsan és hatékonyan reagálni az általunk közvetített kérdésekre. Ők voltak az elsők, akik maguk is küldtek fotót arról, hogy megjavítottak valamit. Ez a lépés egy komoly változás volt abban, hogy hogyan kommunikál az önkormányzat a saját lakossága felé. De sajnos vannak különösen rossz példák is. Összeségében javuló tendenciát látunk, de még tavaly is igaz volt az, hogy postai leveleket kaptunk, például Kőbányától.

A Járókelő ugye úgy működik, hogy mi egy e-mailben kiértesítjük az önkormányzat megfelelő osztályát és akkor elkezdhetik feldolgozni az ügyet, illetve esetleg megrendelni a javítást. Nos, ők erre az e-mailre válaszolnak egy ajánlott, színes, fejléces papírra nyomtatott postai levéllel. De ez egyébként előfordul a Magyar Közút egy-két regionális igazgatóságánál is. Ez nekem azért furcsa, mert hiába, hogy egy cégről beszélünk, régiónként nagyon nagy lehet az eltérés. Semmiféle szabályozás vagy egységes protokoll nincsen. Ezért is szeretnénk a jó gyakorlatokat kiemelni és rámutatni a követendő példákra. Mert az is látszik, hogy az önkormányzatok sem követik egymás munkáját. Egyszerűen nem beszélnek egymással.

Járókelőre feltöltött jelzés hatására áthelyezték a járda közepén lévő
elektromos szekrényt Székesfehérváron a Ligetsoron

Egy kerekesszékes útvonaltervező fejlesztőjétől tudom, hogy amiről beszélsz, az nagy probléma. Ő azt mondta, hogy amikor a különböző önkormányzatokkal tárgyaltak az együttműködés lehetőségeiről, szinte sosem találkoztak két egyforma hozzáállással vagy gyakorlattal. És ide tartozik a postai levelezés is. Amivel ők foglalkoznak, az is egy mobil alkalmazás. Szerinted mennyire vagyunk messze attól, hogy Budapest „okos város” legyen? Egyáltalán mit jelent ez a fogalom a te értelmezésedben?

Nem is tudom, hogy ennek van-e pontos definíciója. Mi abban az értelemben használjuk, hogy mennyire dolgozik hatékony megoldásokkal egy város. Valójában „okos város” az is, amelyik a saját lakosságáért tesz. Az „okosságot” ugye az IT megoldásokra mondják, amelyeket érdemes egyre inkább beépíteni a napi gyakorlatba. Abban mi sem hiszünk, hogy a technikai fejlesztés mindenre megoldást jelent, de az biztos, hogy nagyon sok folyamatot lehetne digitalizálni. Ettől felgyorsulna a problémamegoldás is. Egy Járókelős megkeresésre lehet érdemben válaszolni pecsétes aláírás nélkül is. De mi ezt nem írhatjuk elő. Ezt minden önkormányzat saját hatáskörben dönti el. Lehet, hogy a helyi ügyintéző ezt érzi helyesnek, esetleg valamiért tart attól, hogy számítógépen iktassa a dolgokat. Nem teljesen vagyunk benne biztosak, hogy mi okozza ezt a káoszt, de érdemes lenne optimalizálni a működést. Ha ez megvan, akkor lehet elindulni az „okos város” építésének az irányába. Van már egyébként olyan önkormányzat is, ahol létrehoztak saját mobil alkalmazást a bejelentésre és ezt a nekünk elküldött válaszlevélben is feltüntetik. Csakhogy az az igazság, hogy a felhasználó nem fogja 23 kerület különböző alkalmazásait letölteni – még ha lenne is minden kerületnek sajátja. Ahogy azon sem fog gondolkodni az, aki meglát egy elromlott lámpát, hogy ezt most vajon ki üzemelteti, kihez kell fordulnia pontosan.

Le Marietta, a Járókelő Egyesület ügyvivője. Fotó: Minkó Mihály 

Milyen típusú problémából van a legtöbb? Ezekből le lehet vonni olyan következtetést, hogy mondjuk a bicikliseknek a legnehezebb Budapesten? Vagy gyalogosnak lenni a legbiztonságosabb?

A leggyakrabban bejelentett kategória a forgalomtechnika. Ebbe beletartoznak a közlekedési táblák, az útburkolati jelek felfestése, különböző lámpák, vagyis tulajdonképpen a forgalom menetének a szabályozása. Ha egy lámpa-program nem megfelelő vagy veszélyesen van megoldva az útsáv átvezetése, azt a gyalogosan és az autóval közlekedők ugyanúgy bejelentik. Mi azt látjuk, hogy előfordul, hogy anélkül történnek meg változások, hogy érdemben tesztelnének egy-egy megoldást. Az asztal mellől könnyű tervezni. Vagy azt mondani, hogy ez nem is veszélyes. Volt olyan bejelentőnk, aki tulajdonképpen kirángatta a Budapest Közút munkatársait a gyalogátkelőhöz, miután azt a válaszlevelet kapta a Járókelőn keresztül, hogy semmi probléma a kereszteződéssel. Ő minden nap a közeli játszótérre járt a gyerekeivel, ezért nem hagyta annyiban. Így amikor kikísérték a helyszínre, beigazolódott, hogy tényleg veszélyes a hely és elindult valamiféle változtatás, hogy biztonságosabbá tegyék. Szóval bizonyos megoldásokat egyszerűen nem tesztelnek. És akkor finoman fogalmaztam.

Szépen csillan, Napirajz 2013.04.10. részlet

Hogy látod, összeségében van változás az önkormányzati kommunikációban, mióta működik a Járókelő?

Abban van előrelépés, hogy akarva-akaratlanul elkezdtük ránevelni az önkormányzatokat arra, hogy válaszoljanak. És jobban figyeljenek a közterületi bejelentésekre. De igyekszünk a lakosságot is abba az irányba terelni, hogy hogyan tegyenek világos bejelentést. Legyenek tudatosabbak és ne 5 cm-ről fényképezzenek le egy kátyút, hanem egy kicsit távolabbról. Volt olyan önkormányzat, amelyik kerek-perec megmondta, hogy csak a fotó alapján tudja felmérni: egyáltalán mekkora a munka. Ha jó a fotó, lehet, hogy nem kell kétszer kiszállniuk. Ez gazdaságosabb. De van ennek az egésznek egy olyan vonzata is, hogy tanuljunk meg egymással világosan és kulturáltan kommunikálni. Az csak az egyik része, hogy ideje hanyagolni a bürokratikus nyelvezetet, de ami még fontosabb, hogy mindkét oldalon emberek ülnek, és az agresszió sajnos sokszor felszínre tör. Mi ezen is szeretnénk változtatni. Erről írtunk már blogposztokat és elemzéseket is. Ebben az irányban biztosan van változás szerencsére.

És hová lehet még fejlődni? Amikor elindult az oldal 2012-ben, akkor milyen cél volt a fejedben? Az teljesült?

Amikor elkezdtem csak az volt a cél, hogy legyen egy olyan fórum, ahol digitális eszközökkel biztatjuk az állampolgárokat arra, hogy vegyenek részt a saját városuk életében. Nemrég csináltunk egy fókuszcsoportos interjút, ahol több aktív felhasználónk azt mondta, hogy nekik a Járókelő addiktív. Előtte tényleg annyira nem hittek abban, hogy lehet írni egy önkormányzatnak és lehet kérni, hogy az utcában javítsák ki a kátyút vagy adjanak egy plusz hintát a játszótérre, hogy azt mondták, amikor látták, hogy megjött a válasz és javították a problémát, egyszerűen rákattantak. Mert érkezik egy pozitív megerősítés, hogy létezik egy másik fél, aki partner lehet a megoldásban. A legtöbb esetben ugyanis kijavítják a hibákat. Általában nem arról van szó, hogy az önkormányzat vagy a szolgáltató direkt nem akar segíteni. Nagyon sokszor a nemleges válaszok is arról szólnak, hogy nincs rá pénz. Tipikus példa, hogy a Budapest Közútnál nagyjából a nyár közepére elfogy a festék a kerékpáros útburkolati jelekre. Legkésőbb augusztus végére rendre azokat a válaszokat kapjuk, hogy az idei keretbe már nem fér bele a javítás, majd jövőre. Ezek lennének azok a dolgok, amire fel akarjuk hívni a figyelmet. Hátha lehetne nekik plusz pénzt adni arra, hogy megfelelően tudják működtetni a kerékpáros infrastruktúrát.

Nektek mennyire nehéz kigazdálkodni a működéshez szükséges költségeket?

Minket a Concorde Értékpapír Zrt. támogatott eddig, tehát magánadományokból élünk. Illetve a felhasználóink adományaiból. A veszprémi VKSZ nevű közüzemi szolgáltatót leszámítva, önkormányzattól eddig nem kaptunk pénzt. De Veszprém olyan szempontból is kakukktojásnak számít, hogy ott ők kérték, hogy legyen Járókelő a városban. Ők az egyetlenek, akik megkerestek minket és azt mondták, mi mostantól nagyon jófejek akarunk lenni a lakossághoz, ezért még a Járókelőt is képesek vagyunk egy bizonyos összeggel támogatni, csináljuk!

Cél az, hogy egyre több ilyen legyen?

Jó lenne. De egyelőre ez az egyetlen ilyen hely. Nagyon sok településnél elég nagy az ellenállás azzal szemben, hogy legyen egy nyilvános platform, ahol szem előtt vannak a problémák és a kirakatban zajlik a levelezés. Azt tudom, hogy Veszprém nagyon ad erre. Igyekeznek bevonni az állampolgárokat. Ők csinálnak olyat is, hogy a városüzemeltető cég odaad parkokat civileknek, hogy a VKSZ-szel közösen gondozzák őket. Én dolgoztam ehhez hasonló projektben Londonban. Szerintem ez egy nagyon progresszív hozzáállás. Azt mondják, adunk mindent: a virágot, a felszereléseket. Elkerülve a rossz üzemeltető szerepét, akinek esetleg nem lesz mindig mindenre pénze vagy folyton késlekedne a megoldásokkal, eleve arra buzdítja a lakosságot, hogy csináljuk közösen.

Van egy szám a fejedben? Hogy mondjuk újabb 6 év múlva még hány másik önkormányzattal lenne jó úgy együttműködni, ahogyan most Veszprémmel?

Egyelőre nem tudom. Ez azért egy kivételes eset.

Az interjút Ludmán Katalin készítette.