Londonban jártunk az első olyan nemzetközi szolgáltatás-tervezési (Service Design) konferencián, ami kifejezetten állami, önkormányzati szolgáltatásokra fókuszál.
Az egyik foglalkozásra bevittük azt a problémát, amit már biztosan sokan ismertek a Járókelőről: az emailek nyomtatással egybekötött iktatása, majd nyomtatott, aláírt, pecsételt megválaszolása irreálisan megnöveli a válaszadási időt az önkormányzatok (olykor önkormányzati szolgáltatócégek) oldalán.
A fotón Andy Budd, az Egyesült Királyság statisztikai hivatalának vezető tervezője magyarázza, milyen javaslatokat tettek a résztvevők a probléma megoldására. A kedvencünk a "tilos nyomtatót használni nap" és a "nyomtatás funkció eltüntetése".
Természetesen vannak reális javaslatok is, amiket néhány magyar önkormányzatban is használnak (pl. tabletet az ügyfélszolgálatos munkatársak) vagy elektronikus az iktatás, de sajnos még mindig sok a rossz példa. Nemrég találtunk egy önkormányzatot, ahol házon belül 12 nap alatt jutott el a megfelelő személyhez a megkeresés hivatalosan, mert a papíralapú iktatás addig tartott, szerencsére az emailt azért már hamarabb olvasta az illető.
Ezek a javaslatok szerepelnek a fenti fotón csoportosítva, összefoglalva:
- legyen világos, milyen előnyei (pénzbeli, időbeli, hatékonyságbeli) haszna van a digitális folyamatoknak
- mutassunk be jó példákat
- vezessünk be tesztidőszakot egy önkormányzati osztállyal és osszuk meg az ő tapasztalataikat
- ne legyen szükséges az aláírás a válaszadáshoz
- ha alá kell írni, akkor ezt lehessen elektronikusan
- az elektronikus megoldás mindenképpen legyen egyszerűbb, mint a papír alapú
- büntessük a nyomtatást valamilyen formában vagy jutalmazzuk elektronikus folyamatok használatát
Ez természetesen csak egy ötletelés volt a szakmabeliek számára, a valóságban érdemes végiggondolnunk azt, miért maradnak fenn egyes önkormányzatokban ennyire idejétmúlt gyakorlatok – a hosszas válasz-szöveg jóváhagyási folyamatokat hagyjuk is most –, miért nem bízik az önkormányzati jegyző vagy a városüzemeltetési igazgató a digitális iktatásban, vagy miért nem lehet egy kátyú javításáról szóló email hivatalos akkor is, ha nem a tollal aláírt dokumentumot kapja meg elektronikusan az ügyfél (a lakossági panaszt beküldő állampolgár).
